Lavoro e dignità

Uno spauracchio di nome Mila si fa largo come un tarlo nei pensieri del personale tecnico di Swisscom. Mila è presente nelle pause, nelle discussioni tra colleghi, nelle comunicazioni con i superiori, nelle case dei clienti. Mila fa paura: fa pensare ad un futuro incerto, precario, peggiore. Ma chi è Mila?

Mila è una start-up creata a Zurigo nel 2013. È una sorta di Uber svizzero focalizzato sui servizi tecnologici: una banale piattaforma che mette in relazione persone con (presunte) competenze tecniche con altri individui che necessitano di queste competenze per installare o riparare i loro prodotti tecnologici di uso comune. Hai bisogno di allacciare una nuova tv? Non ti funziona il router? Una volta compilata su Internet, la tua richiesta verrà inviata tramite un’apposita applicazione ai Mila Friends situati nei tuoi paraggi. Chi sono questi “amici”? Tu, io, chiunque è maggiorenne può iscriversi e diventare un membro di Mila rispondendo online a una dozzina di domande di carattere tecnico. Se passi il test, potrai offrire i tuoi servizi e lavorare per i grossi clienti di Mila, società come Digitec, Samsung, Vodafone, Interdiscount e Swisscom.


Una volta diventato un amico di Mila, potrai rispondere anche tu alle richieste inviate dalle persone residenti nel tuo raggio d’azione. Il primo che risponde all’offerta notificata tramite l’apposita app si aggiudica la commessa. «Non hai tempo di leggerla nel dettaglio: se vuoi il lavoro devi cliccare sì il più presto possibile; se perdi cinque secondi, perdi l’offerta» spiega ad area un tecnico ticinese che, per arrotondare lo stipendio, si è iscritto su questa piattaforma. Colui che si aggiudica l’offerta dovrà poi accordarsi con il cliente per fissare un appuntamento «anche al di fuori dei consueti orari di lavoro». Il lavoro viene pagato in contanti, direttamente dal cliente. Successivamente, a fine mese, il Mila Friend dovrà versare, tramite carta di credito, la quota dovuta a Mila. Quota che è fissata, secondo quanto abbiamo potuto appurare, a circa il 20% del montante fatturato. Non male, per gestire un’applicazione e un sito Internet!


L’arrivo in forza di Swisscom


Il 30 novembre del 2015, Swiss-com annuncia di avere rilevato la maggioranza (51%) della società Mila Ag, con cui già collaborava. All’epoca, oltre 1.500 Mila Friends già lavoravano per la principale azienda di telecomunicazioni svizzera, controllata al 51% dalla Confederazione. In seno al nuovo consiglio d’amministrazione di Mila s’insediano così alcuni quadri di Swisscom, come Marc Werner, membro della direzione, o Francesco Castelletti, capo del servizio alla clientela. Dal gennaio 2016 Mila Ag è guidata da Christian Viatte, ex quadro di Swisscom, colui che qualche anno prima in seno alla società di telecomunicazione aveva lanciato questo processo di esternalizzazione. L’acquisto della quota di maggioranza di Mila è una scelta strategica chiara. «Crediamo che i modelli di supporto collaborativo come quello reso possibile da Mila assumeranno in futuro un ruolo importante nell’assistenza alla clientela», ha affermato all’epoca dell’acquisizione Marc Werner.


Quello che non viene detto ufficialmente (oltre all’ammontare dell’investimento) è il fatto che, tramite una società da lei stessa controllata, Swisscom può ormai beneficiare di una flotta esterna, non professionista, pronta a svolgere le mansioni precedentemente effettuate dai dipendenti interni. Il tutto ad un prezzo nettamente inferiore, a condizioni molto più flessibili e senza nessun costo fisso per l’azienda.
Un esercito di riserva sempre a disposizione e che non sottostà a nessuna regolamentazione sul lavoro. Gli amici di Mila, infatti, oltre ad una professionalità variabile e tutta da verificare, non sono protetti da nessun contratto collettivo di lavoro e non godono di alcuna tutela: possono lavorare la sera, il fine settimana, nei giorni di festa, mettendo a disposizione il proprio veicolo, il proprio cellulare, la propria assicurazione ecc. Insomma, Mila è una sorta di cavallo di Troia che s’insinua nel sistema per instaurare la legge sulla giungla e deregolamentare il settore dell’assistenza tecnica in seno a Swisscom. Il tutto fatto passare per un cambiamento positivo, tra «amici», «all’orario giusto», nell’ambito di «un’ economia collaborativa», che ti permette di «guadagnare denaro in modo semplice e veloce con le tue competenze tecniche». L’unico obbligo che abbiamo potuto verificare pende sulle spalle degli amici Mila: a partire da un guadagno annuo di 2.300 franchi, essi devono affiliarsi alla Cassa cantonale di compensazione Avs/Ai/Ipg in quanto lavoratori indipendenti.


Proprio questo presunto statuto d’indipendente è uno dei principali argomenti di dibattito, anche giuridico, riguardo alla diffusione di queste nuove forme di lavoro. Esso infatti permette alle aziende che gestiscono queste piattaforme di non avere oneri nei confronti delle assicurazioni sociali. Una questione già emersa con gli autisti di Uber: chi lavora tramite questa società va davvero considerato come lavoratore autonomo? Una domanda su cui la giurisprudenza svizzera deve ancora dare una risposta chiara.


Preoccupazioni e lamentele
Secondo il rapporto annuale 2016 di Swisscom, ci sono stati 22.000 interventi da parte degli Swisscom Friends in tutta la Svizzera. Una massa di lavoro che non è stata eseguita dal personale tecnico impiegato direttamente da Swisscom. È normale, quindi, che tra i dipendenti dell’azienda vi sia una certa preoccupazione e ci si pongano diversi interrogativi: «Se ne parla tra di noi, riceviamo comunicazioni, ma non è ben chiaro quale sarà il futuro della nostra professione in seno all’azienda. Staremo a vedere» spiega ad area un dipendente dell’azienda. Un altro impiegato del servizio tecnico è più esplicito: «Il nostro lavoro è sempre più complesso, cambia in continuazione, le condizioni salariali sono abbastanza buone, ma siamo sempre in meno a svolgere più lavoro. Il risultato finale dell’operazione Mila? Fra qualche anno quasi tutto il servizio alla clientela sarà esternalizzato e noi resteremo in pochi a riparare i danni fatti dagli esterni».


Già, perché un altro problema è quello della qualità dei lavori. Nelle sue condizioni d’utilizzo Mila specifica che «non è responsabile per la stipulazione, il contenuto e l’esecuzione dei contratti tra i fornitori di servizio e i clienti, non si assume alcuna responsabilità e non fornisce alcuna garanzia per la qualità dei contenuti riportati nei profili dei fornitori di servizi». Insomma, nessuna responsabilità: il suo ruolo è semplicemente quello di mettere a disposizione un sito Internet dove fare incontrare fornitori di servizi e clienti. Come detto, però, quasi chiunque può diventare (anche con un aiutino esterno) membro di Mila.

 

Certo, il cliente può esprimere una valutazione e una lamentela. Ma nel frattempo tocca al personale di Swisscom intervenire e coprire gli errori. Oltre a farsi maledire da chi crede di avere avuto a che fare già in precedenza con un tecnico professionista. D’altronde dallo stesso callcenter di Swisscom vengono proposti i servizi di Mila, pubblicizzati come più rapidi e meno cari rispetto a quelli svolti dai tecnici interni. Poi, però, vi è l’altro lato della medaglia: quello della qualità. «È il Far West – ammette un addetto di Mila – i clienti si lamentano della qualità dei lavori e non capiscono bene la differenza tra noi e i tecnici ufficiali di Swisscom». L’azienda ha preso coscenza di questa situazione che comporta anche un danno d’immagine? Non lo sappiamo. Di certo ha creato un nuovo servizio: il Mila Pro, destinato ad aziende e a tecnici professionisti. Per il cliente, il costo di un Mila Pro è più alto rispetto a quello di un Friend. Una cosa rimane: la società zurighese s’intasca una cospicua commissione. Ciò che ha fatto cambiare idea ad alcune piccole imprese che, attraverso Mila, pensavano di allargare la propria clientela.


Ovviamente, da un punto di vista sindacale questa situazione preoccupa. Per il prossimo 20 ottobre, il sindacato Syndicom ha organizzato una conferenza aziendale a Berna proprio per discutere della piattaforma Mila. Si cercherà di ragionare su quali ripercussioni avrà questa piattaforma per i dipendenti di Swisscom. Che anche in Svizzera ci sia una tendenza verso questa forma di lavoro frazionata e precarizzata è un problema. Che ciò venga promosso da un’azienda controllata al 51% dalla Confederazione, che si fa autoconcorrenza, creando dumping salariale e sostituendo manodopera qualificata con manodopera poco qualificata e a basso costo, è un problema ancora più grave.

 

 

Swisscom risponde


Da noi contattata per una presa di posizione, Swisscom ha risposto per iscritto tramite la portavoce Lauranne Peman ad alcune nostre domande.
 
Quanti interventi presso clienti Swisscom sono stati fatti tramite Mila negli ultimi anni?
Ecco le cifre:
2015: più di 4'000 interventi
2016: più di 13'000 interventi
2017: (settembre) più di 22 interventi (Friends) e più di 8'000 interventi (Friends Pro)
 
Quanti Mila Friends ci sono in Svizzera? E in Ticino?
 La comunità conta più di 3'000 Friends, di cui 144 in Ticino (settembre 2017)
 
Quando sono stati creati i Swisscom Pro?
 Questo servizio è disponibile dalla metà di quest'anno. Mila ha attualmente quasi 300 piccole o medie imprese e quasi 1'500 tecnici professionisti in Svizzera.
 
Quale è la cifra d'affari di Mila?
 Non comunichiamo questa cifra.
 
Quale è la percentuale che Mila trattiene su ogni intervento di un Mila Friend o di un Mila Pro?
Per gli Swisscom Friends tratteniamo il 20% sul prezzo d'intervento. Non diamo dettagli per quanto concernono i Mila Pro.
 
Dopo due anni, come valutate l'esperienza Mila? Siete soddisfatti? I clienti sono soddisfatti?
Gli Swisscom Friends conoscono un vero successo. L'idea di offrire ai clienti la possibilità di approfittare di un aiuto di vicinato risponde a un bisogno concreto. Gli Swisscom Friends sono proposti al cliente che ha deciso di optare per la messa in servizio semplice e autonoma dei prodotti Swisscom.  Se però non ha il tempo – o la voglia – di farlo, gli Swisscom Friends entrano in gioco e installano i prodotti Swisscom per il cliente in questione. I clienti valutano questa opzione di servizio, attribuendo all'operatore una nota media del 4,7 (su una scala che va da 1 a 5).
Può ad ogni modo succedere che la qualità non risponde alle esigenze poste da Swisscom e da Mila. È in questo contesto che interviene l'equipe Quality di Mila. Mila misura ed esamina continuamente la qualità delle prestazioni dei Friends e, se fosse il caso, prende le misure necessarie.
 
In caso di problemi con i clienti, di chi è la responsabilità?
Quando necessita una prestazione, il cliente ha la scelta tra un Friend e un professionista. Se opta per un Friend, stabilisce una relazione mandante-mandatario con quest'ultimo. Ciò che significa che il Friend assume la responsabilità per qualsiasi lacuna nella fornitura di prestazioni. In quanto piattaforma d'intermediari, Mila ha per responsabilità quella di selezionare puntigliosamente i membri della comunità dei Friends e di fornire loro le informazioni necessarie per fare in modo che possano fornire i loro servizi con una qualità ottimale. Ben inteso, Swisscom, che raccomanda gli Swisscom Friends alla sua clientela per i suoi prodotti, resta a disposizione dei sui clienti in caso essi siano insoddisfatti.
 
Cosa rispondete a coloro che dicono che, attraverso Mila, Swisscom crea del dumping salariale e procede alla sostituzione della sua manodopera qualificata con una manodopera poco qualificata e che costa meno? Come giustificate questa esternalizzazione?
Swisscom offre questo servizio come aiuto complementare ai suoi clienti. Le installazioni di cui si occupano gli Swisscom Friends sono delle operazioni semplici che il cliente potrebbe effettuare da solo. Per esempio: l'installazione di una Swisscom Tv. Certi clienti non hanno però il tempo i la voglia di farlo da soli, ragione per cui Swisscom propone gli Swisscom Friends, ossia degli amici di vicinato. I tecnici di servizio o i partner sono sempre proposti quando si tratta di installazioni complesse. Gli Swisscom Friends sono flessibili e rispondono ai bisogni attuali dei clienti.
 
Alcuni quadri di Swisscom sono nel consiglio d'amministrazione di Mila. Non vi è un conflitto d'interesse?
Non vediamo nessun conflitto d'interesse essendo Mila è una filiale di Swisscom.

Pubblicato il 

12.10.17..
..
..
..
Nessun articolo correlato
..
..
.. ..